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wt-online - Ausgabe 7/8-2008, S. 573-580

Kompletter Beitrag im pdf-Format 573_43167.pdf

Dienstleistungen, Service, Management

Dienstleistungsmanagement: Erfolgsfaktoren Servicekultur und Commitment *

Um auf den globalisierten und damit wettbewerbsintensiven Märkten bestehen zu können, ist das Angebot kompletter Problemlösungen gefragt. Dies führt dazu, dass ehemals reine Sachguthersteller vor der Herausforderung stehen, komplettierende Dienstleistungen in ihr Portfolio zu integrieren. Serviceorientierung und Servicequalität sind die beiden Imperative dieser Differenzierungsstrategie. Gleichzeitig unterscheiden sich das Management von Dienstleistungen und die Sicherstellung von Servicequalität bedeutsam vom Management von Sachleistungen. Herausgearbeitet werden die zentrale Bedeutung der Serviceorientierung der Mitarbeiter und die wichtige Rolle, die der Förderung einer Servicekultur im Gesamtunternehmen zukommt. Vorgestellt wird eine empirische Untersuchung, die zeigt, dass die Etablierung einer Servicekultur in der Organisation zum Dreh- und Angelpunkt für das persönliche Commitment zur Serviceorientierung und somit für das serviceorientierte Verhalten der Mitarbeiter wird.

Service management: service culture and commitment - the keys to success

To survive in the globalized and highly competitive markets of today, companies have to offer complete problem solutions. This leads to the challenge for former goods manufacturers to integrate complementary services in their portfolio. Customer orientation and service quality are the imperatives of such a differentiation strategy. At the same time the management of services and service quality is fundamentally different from the management of goods due to the characteristics of services. Management needs to take measures to foster a service culture throughout the whole organisation to achieve service orientation of the employees. An empirical study is presented that shows that among organisational variables, service culture is the most important predictor of personal commitment to customer orientation and therefore customer oriented behaviour of service employees.

Autor:
Gurt, J.; Elke, G.; Zimolong, B.

Der vollständige Beitrag ist erschienen in:
wt-online 7/8-2008, Seite 573-580
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